好評(píng)不該是“要”出來(lái)的
□新派融媒體評(píng)論員 薛靜
“方便的話給個(gè)好評(píng)”。據(jù)《工人日?qǐng)?bào)》報(bào)道，記者采訪發(fā)現(xiàn)，索要好評(píng)在服務(wù)行業(yè)已成普遍現(xiàn)象，顧客評(píng)價(jià)不僅是消費(fèi)者選擇服務(wù)的重要參考，其背后的好評(píng)率更是平臺(tái)訂單分配的關(guān)鍵指標(biāo)，影響著服務(wù)業(yè)從業(yè)者的收入情況。
相信打過(guò)網(wǎng)約車或者用過(guò)團(tuán)購(gòu)或者叫過(guò)外賣的消費(fèi)者都遇到過(guò)“要好評(píng)”的事情。面對(duì)對(duì)方誠(chéng)懇的請(qǐng)求，一般人很難拒絕。因此，哪怕是對(duì)這次消費(fèi)并不滿意，可一旦答應(yīng)了對(duì)方，就感覺(jué)自己許下了承諾，只好硬著頭皮給了好評(píng)。某種程度上，這種“被動(dòng)式”好評(píng)，已經(jīng)給消費(fèi)者造成了心理負(fù)擔(dān)。
服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，尤其是當(dāng)下平臺(tái)為了吸引流量，各種活動(dòng)層出不窮。而好評(píng)在平臺(tái)的激勵(lì)體系中占有重要權(quán)重，好評(píng)的多少甚至影響到了服務(wù)人員的現(xiàn)實(shí)收入。因此，向消費(fèi)者尋求好評(píng)也在情理之中。但是忽略實(shí)際情況一味要好評(píng)，只會(huì)干擾評(píng)價(jià)的真實(shí)性與公平性。無(wú)數(shù)“五星網(wǎng)紅店”靠送禮物、“賣慘”等手段刷出好評(píng)，可實(shí)際情況呢？得不到消費(fèi)者的真正認(rèn)可，等這波好評(píng)刷過(guò)去了，消費(fèi)者不來(lái)了，店也關(guān)門了。等到那時(shí)，平臺(tái)的好評(píng)激勵(lì)機(jī)制也失靈了。
說(shuō)實(shí)話，平臺(tái)推出好評(píng)機(jī)制沒(méi)有錯(cuò)。好評(píng)失靈的根源，在于評(píng)價(jià)指標(biāo)太過(guò)簡(jiǎn)單粗暴。很多行業(yè)的評(píng)價(jià)過(guò)于依賴單一標(biāo)準(zhǔn)，有的只關(guān)注好評(píng)數(shù)量，而非好評(píng)的質(zhì)量；有的將好評(píng)作為訂單分配、流量?jī)A斜的最重要因素，卻忽略了差評(píng)的合理性，給商家的申訴渠道也不夠完善。
讓好評(píng)回歸評(píng)價(jià)本身，是一個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的應(yīng)有之義。想要改變這一現(xiàn)狀，需要多方協(xié)同發(fā)力。平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化算法規(guī)則，創(chuàng)新監(jiān)管與激勵(lì)機(jī)制，降低好評(píng)在服務(wù)評(píng)價(jià)中的絕對(duì)權(quán)重，引入多維度的考核指標(biāo)。建立完善的公眾評(píng)審機(jī)制，除了簡(jiǎn)單的“五星好評(píng)”，還應(yīng)加入相關(guān)行業(yè)的多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以綜合評(píng)分對(duì)從業(yè)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，最大程度保障評(píng)價(jià)的客觀公正，而不是僅僅依靠消費(fèi)者的主觀評(píng)價(jià)。同時(shí)，暢通從業(yè)者的申訴渠道，避免因個(gè)別不合理評(píng)價(jià)影響整體評(píng)分。
相關(guān)行業(yè)從業(yè)者要樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念，將提升服務(wù)質(zhì)量作為核心任務(wù)，讓消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中感受到真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度。消費(fèi)者則應(yīng)根據(jù)真實(shí)體驗(yàn)如實(shí)評(píng)價(jià)，堅(jiān)持自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，既不因人情隨意給好評(píng)，也不因情緒惡意打差評(píng)，更沒(méi)必要“花錢買負(fù)擔(dān)”。
編輯:馮淑杰 王潔鈺 李麗雪
一審:姜健 李敬友
二審:孫瑞永
三審:王桂林
